Çağrı Merkezi

Çağrı merkezi, mevcut ve potansiyel müşterilerden gelen telefon aramalarının yönlendirildiği merkezi bir departmandır. Çağrı merkezleri, gelen ve/veya giden aramaları yönetebilir, şirket içinde veya aramaları işleme konusunda uzmanlaşmış farklı bir şirketten dış kaynak hizmeti olarak alınabilir.

Çağrı merkezleri nasıl çalışır?

Çağrı merkezleri, Bankalar, Hastaneler, Telekom Operatörleri, Telefonla pazarlama şirketleri, Teknoloji ürünü yardım masaları, Anket hizmetleri, Hayır kurumları ve telefon ile ürün veya hizmet satmak, müşteri deneyimini geliştirmek için kullanan herhangi bir firma tarafından kullanılır.

Tipik olarak, bir (inbound) gelen çağrı merkezi , aynı anda ciddi miktarda çağrıyı yönetir, çağrıları elemek için deneyimli birine yönlendirir ve iletir. Çağrıları kaydeder. Etkileşimli bir sesli yanıt ( IVR ) sistemi, aramaları yanıtlayarak ve müşteri sorgularını otomatik bir mesajla ele almak veya aramaları otomatik bir çağrı dağıtıcısı aracılığıyla uygun çağrı merkezi temsilcisine veya alıcılarına yönlendirmek için konuşma tanıma teknolojilerini kullanır.

Gelen çağrı merkezindeki temsilciler, mevcut veya potansiyel müşterilerden hesap yönetimi, zamanlama, teknik destek, şikayetler, ürün veya hizmetlerle ilgili sorular veya şirketten satın alma niyetiyle ilgili çağrıları ele alabilir. Giden çağrı (outbound) merkezinde, bir temsilci, olası satış oluşturma, telefonla pazarlama, müşteriyi elde tutma, bağış toplama, anket yapma, borç toplama veya randevu planlama gibi görevler için şirket veya müşteri adına aramalar yapar. Verimliliği en üst düzeye çıkarmak için, aramalar genellikle (automated dialer) otomatik bir çevirici ile yapılır ve daha sonra bir kişiyle bağlantı kurulduktan sonra bir IVR sistemi aracılığıyla uygun bir temsilciye aktarılır. Giden çağrı merkezleri, vatandaşların istenmeyen çağrıları almaktan kaçınmak için telefon numaralarını ekleyebilecekleri bir liste ile uyumluluğu sağlamalıdır. ( Kvkk ve  İys süreçlerini tamamlamış olmaları gerekmektedir. )

Karma (Blended) bir çağrı merkezi, hem gelen hem de giden aramaları yönetir.

Çağrı merkezlerinin önemi

Müşteriler, markalar tarafından sağlanan müşteri hizmetleri için yüksek beklentilere sahiptir. Sadece sorunlarının ele alınmasını değil, aynı zamanda hızlı ve verimli bir şekilde ele alınmasını da istiyorlar. Zamana duyarlı bir konu ortaya çıktığında, müşteriler genellikle önce telefona yönelirler. Forrester Research’ün bir raporuna göre telefon, müşterilerin %73’ünün müşteri hizmetleri için telefonu kullanması en sık kullanılan iletişim kanalıdır. Bu durum e-posta ve sohbet gibi çevrimiçi kanallardan çok daha yüksek bir yüzdedir.

Müşteriler servis veya destek için aradığında bir temsilcinin hazır olması çok önemlidir. Çağrı merkezlerinden yararlanan markalar, ihtiyaç sahibi müşterilere etkin bir şekilde yardım sağlayabilir. Çağrı merkezleri, bir markayı 7 gün 24 saat veya müşterilerin beklentilerine uygun bir zaman aralığında kullanıma sunabilir.

Müşterilerin ihtiyaçlarına hizmet etmenin yanı sıra, çağrı merkezleri tarafından gerçekleştirilen telefon görüşmeleri, müşterilerle değerli temas noktalarıdır. Bazı ürün veya hizmetlerde markaların müşterileriyle tek etkileşimi telefon görüşmeleridir.

Çağrı merkezi türleri

Gelen, giden ve karma türlerinin ötesinde, çağrı merkezlerinin başka sınıflandırmaları da vardır:

Şirket içi çağrı merkezi: Şirket, kendi çağrı merkezinin sahibi ve işletmecisidir. Kendi müşteri temsilcilerini işe alır.

Dış kaynaklı çağrı merkezi: Şirket, çağrı merkezi temsilcilerini işe alma ve eğitme yükünü ortadan kaldırarak ve çağrı merkezi teknolojisine yatırım yaparak ve güncelleyerek genel olarak işletme maliyetlerini azaltmak için kendi adına çağrıları ele alması için üçüncü bir taraf ile anlaşır.

Offshore çağrı merkezi: Bir şirket, genellikle ücretlerden tasarruf etmek ve günün her saatinde hizmet sağlamak için çağrı merkezi operasyonlarını başka bir ülkedeki bir kuruluşa yaptırmıştır. Bir offshore çağrı merkezinin dezavantajları, dil sorunları nedeniyle müşteri memnuniyetinin azalmasını ve mesafe nedeniyle şirket, ürün veya hizmet hakkında bilgi eksikliğini içerebilir.

Sanal çağrı merkezi: Temsilciler coğrafi olarak dağınıktır ve bulut çağrı merkezi teknolojisini kullanarak çağrıları yanıtlar. Çağrı merkezi temsilcileri, farklı ofislerde veya kendi evlerinde daha küçük gruplar halinde yer alabilir.

Endüstriler

Müşterilerle telefon aracılığıyla etkileşime geçmek isteyen her sektör, bir çağrı merkezinden yararlanabilir. Örnekler şunları içerir:

Havayolları – Müşteriler, IVR menüleriyle etkileşim kurmak veya müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşmak için havayolunun ücretsiz numaralarını arar. Müşteriler uçuş durumunu kontrol edebilir, uçuş detaylarını alabilir ve sık uçan yolcuların kilometre bakiyelerini kontrol edebilir. Ek olarak, bir uçuşu yeniden rezerve etmek için müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşabilir. Büyük hava koşullarının uçuş gecikmelerine veya iptallerine neden olduğunda, havayolu operasyonlarının müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı yanıt vermesi kritik önem taşır.

Sağlık Hizmeti – Müşteriler, randevu almak, randevuları değiştirmek veya onaylamak, doktorlara soru sormak için sağlık hizmeti sağlayan çağrı merkezini arar. Mesai saatleri dışında tıbbi bir acil durum ortaya çıktığında, sağlık hizmeti sağlayıcıları çağrıları almak için çağrı merkezlerini kullanabilir ve ardından çağrıları nöbetçi bir doktora yönlendirebilir.

Perakende – Müşteriler, satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında yardım için perakende işletmelerini arar. Satın almadan önce veya satın alma sırasında müşteriler, ürün teslimat ayrıntılarını veya perakendecinin iade politikasını bir müşteri hizmetleri temsilcisine sorabilir. Bir satın alma işleminden sonra müşteriler, eksik bir ürünü bildirmek veya iade talebinde bulunmak için çağrı merkezini arayabilir.

Çağrı merkezi analitiği ve raporlaması

Şirketler, temel performans göstergelerini (KPI’lar) izleyerek çağrı merkezlerinin ve acentelerin başarı oranlarını ve verimliliğini ölçer. Bir kuruluş tarafından izlenen KPI’lar, çağrı merkezinin işlevine bağlı olarak değişebilir. Bir giden çağrı merkezi, diğer ölçümlerin yanı sıra arama başına maliyeti, kazanılan geliri, yapılan toplam aramaları ve tamamlanan görevleri ölçebilir. Gelen çağrı merkezi ölçümlerinde ise ilk çağrı çözümlemesini (FCR) içerebilir; ortalama bekleme süresi; ve kayıp kaçak çağrı oranlarını ölçebilir.

Ayrıca, çağrı merkezi temsilcisi performansını izlemek ve analiz etmek için konuşma analizi yazılımı kullanılır Daha fazla bilgi ve eğitim gerektirebilecek alanları belirleyebilir ve çağrı işleme sürelerini ve FCR’yi iyileştirmek için kullanılır.

Çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri

Çağrı merkezleri bir iletişim kanalı olan telefona odaklanır. İletişim merkezleri, e-posta, sohbet, web siteleri ve uygulamalar gibi ek kanallardan destek sağlar. Bir iletişim merkezi, bir veya daha fazla çağrı merkezi içerebilir.

İletişim merkezleri, çok kanallı destek sağlayarak müşterilere hangi kanalda veya cihazda olurlarsa olsunlar yardımcı olur. Bir kuruluşun çağrı merkezi mi yoksa iletişim merkezi mi seçeceği, sağladıkları ürün ve hizmetlere, müşteri desteği sağladıkları kanallara ve kuruluş içindeki destek ekiplerinin şu anda nasıl yapılandırıldığına bağlıdır.

Tag :

#cagrimerkezi #iletisimmerkezi #cagrimerkezinedir #ivr #cagrimerkeziraporlama

ENG :

The call center is a central department where phone calls from existing and potential customers are forwarded. Call centers can handle incoming and/or outgoing calls and can be outsourced within a company or from another company that specializes in handling calls.

How call centers work

Call centers are used by online merchants, telemarketing companies, computer product help desks, mail-order organizations, polling services, charities and any large organization that uses the telephone to sell and provide products or services or enhance the customer experience.

Typically, an inbound call center handles a considerable volume of calls at the same time, screens and forwards calls to someone qualified to handle them and logs calls. An interactive voice response (IVR) system will answer calls and utilize speech recognition technology to either address customer queries with an automated message or route calls to the appropriate call center agents or recipients via an automated call distributor.

Agents in an inbound call center may handle calls from current or potential customers regarding accounts management, scheduling, technical support, complaints, queries about products or services, or intent to purchase from the company. In an outbound call center, an agent makes calls on behalf of the company or client for tasks, including lead generation, telemarketing, customer retention, fundraising, surveying, collecting debts or scheduling appointments. To maximize efficiencies, calls are usually made with an automated dialer and then transferred to an available agent via an IVR system once a connection with a person has been made. Outbound call centers must ensure compliance with the National do not call Registry, a list to which citizens can add their phone numbers to avoid receiving unwanted solicitation calls.

A blended call center handles both inbound and outbound calls.

Importance of call centers

Customers have high expectations for the customer service provided by brands. They not only want their issues addressed, they want them handled quickly and efficiently. When a time-sensitive matter arises, customers often turn first to the telephone. According to a report from Forrester Research in 2013, the phone is the most frequently used communication channel for service, with 73% of customers using the phone for customer service. This is a higher percentage than online channels, such as email and chat.

It’s critical that when customers call for service or support, a representative is available. Brands that utilize call centers can effectively provide assistance to customers in need. Call centers can make a brand available 24×7, or during a time window that matches customers’ expectations.

In addition to servicing customers’ needs, phone calls handled by call centers are valuable touchpoints with customers. With some products or services, phone calls are the only interaction that brands have with their customers.

Types of call centers

Beyond inbound, outbound and blended, there are further classifications of call centers:

In-house call center: The company owns and runs its own call center and hires its own agents.

Outsourced call center: The company hires a third party to handle calls on its behalf, generally to reduce operating costs by removing the burden of hiring and training call center agents and investing in and updating call center technology.

Offshore call center: A company has outsourced its call center operations to an organization in another country, often to save money on wages and provide services around the clock. Drawbacks to an offshore call center can include reduced customer satisfaction due to language issues and a lack of knowledge about the company, product or service due to distance.

Virtual call center: Agents are geographically dispersed and answer calls utilizing cloud call center technology. Call center agents can be located either in smaller groupings in different offices or in their own homes.

Types of call centers

Call centers can handle inbound or outbound calls, or both.

Industries

Any industry that seeks to interact with customers via the telephone can benefit from a call center. Examples include:

Airlines – Customers call airline toll-free numbers to engage with IVR menus or to speak to customer service agents. Customers can check flight status, obtain flight details and check frequent flyer mileage balances. In addition, flyers can speak to customer service agents to re-book a flight. When weather conditions, such as a large winter storm, cause flight delays or cancellations, it’s critical that airlines provide quick response to customers’ needs.

Healthcare – Customers call healthcare providers to make appointments, change or confirm appointments and to ask questions to physicians. When a medical emergency arises during off-hours, healthcare providers can use outsourced call centers to receive calls, then route the calls to an on-call physician.

Retail – Customers call retail businesses for assistance before, during or after purchase. Before or during purchase, customers may ask a customer service agent about shipping details or the retailer’s return policy. After a purchase, customers may call to report a missing item or request a return.

Call center analytics and reporting

Companies measure the success rates and efficiency of call centers and agents by tracking key performance indicators (KPIs). The KPIs tracked by an organization may vary depending on the center’s function: An outbound call center may measure cost per call, revenue earned, total calls made and tasks completed, among other metrics. Inbound call center metrics may include first call resolution (FCR); average wait time; and abandoned call rates.

In addition, speech analytics software is used to monitor and analyze call center agent performance. It can identify areas that may require more knowledge and training and is used to improve call handling times and FCR.

Call centers vs. contact centers

Call centers focus on one communications channel, the telephone. Contact centers provide support from additional channels, such as email, chat, websites and apps. A contact center may include one or more call centers.

Contact centers provide omnichannel support, assisting customers on whichever channel or device they happen to be on. Whether an organization chooses a call center or contact center depends on the products and services they provide, the channels on which they provide customer support and how the support teams within the organization are currently structured.

Tag :

#calcenter #contactcenters #reduceoperatingcosts #Callcenteranalytics #Callcenterreporting