Avaya Infinity® Platform – Yapay Zekâ Destekli Çağrı Merkezi
Yeni nesil kurumsal müşteri deneyimi (CX)
- Yapay zekâ ve insan temsilci iş birliği
- Ses ve dijital kanallarda omnichannel
- Düşük kodlu iş akışı otomasyonu, MCP
- Aura ve CC Elite için Infinity Hybrid
Avaya Infinity® Platform – Kurumsal Çağrı Merkezi ve Müşteri Deneyimi
Yapay zekâ çağında müşteri deneyimini orkestre edin. Avaya Infinity®, kurumsal sistemleri, verileri, yapay zekâyı ve iş akışlarını birbirine bağlayarak müşteri etkileşimlerini koordineli iş süreçlerine ve somut aksiyonlara dönüştüren yeni nesil bir Kurumsal Müşteri Deneyimi (CX) platformudur.
Geleneksel çağrı merkezlerinin sınırlarını aşan Avaya Infinity; müşteri etkileşimlerini, kurumsal verileri, yapay zekâ uygulamalarını ve çalışan iş akışlarını gerçek zamanlı olarak bir araya getirir. Mevcut iletişim altyapısını koruyarak yeni nesil yeteneklere aşamalı geçiş yapmak isteyen büyük ve karmaşık kurumsal yapılar için tasarlanmıştır.
Avaya Infinity Nedir?
Avaya Infinity yalnızca çağrıların yönlendirildiği bir çağrı merkezi değildir; müşteri etkileşimlerini kurumun diğer sistemleri, verileri ve iş süreçleriyle birleştiren bir müşteri deneyimi orkestrasyon platformudur. Sesli iletişim, dijital kanallar, yapay zekâ, kurumsal veri erişimi ve iş akışı otomasyonu ortak bir mimaride buluşur; müşteri talebi anlaşılır, doğru kaynağa yönlendirilir ve ilgili işlemler etkileşim devam ederken başlatılır.
Temel Yetenekler
Yapay Zekâ ve İş Akışı Orkestrasyonu
Birden fazla yapay zekâ modeli, kurumsal sistemler ve iş akışları birlikte çalışır; performans, maliyet ve yönetişim ihtiyacına göre model seçilir.
Gerçek Zamanlı Kurumsal Veri
Müşteri geçmişi, hesap, fatura, kullanım ve lojistik verileri etkileşim sırasında değerlendirilerek yönlendirme ve sonraki adım kararları zenginleşir.
Omnichannel Müşteri Deneyimi
Ses ve dijital kanallardaki yolculuklar bağlantılıdır; müşteri kanal değiştirse de bağlam korunur, aynı bilgiyi tekrar vermesi gerekmez.
İş Süreçlerinin Otomasyonu
Kimlik doğrulama, bilgi toplama, yönlendirme, görev başlatma ve arka ofis bağlantıları; görsel, düşük kodlu/kodsuz akış tasarımıyla otomatikleşir.
Yapay Zekâ ve İnsan Temsilci Birlikte (Tandem Care)
Yapay zekâ bilgi toplar ve sonraki adımları koordine eder; temsilciler uzmanlık ve empati gerektiren görüşmelere odaklanır.
Açık Entegrasyon ve Güvenlik
Model Context Protocol (MCP) ve API tabanlı entegrasyonlar; rol tabanlı erişim, denetim kayıtları, veri saklama kontrolleri ve esnek dağıtım.
Avaya Infinity Neler Sunuyor?
Yapay zekâ ve insan temsilci iş birliği
Aynı müşteri bağlamı, rutin işlerin otomasyonu ve karmaşık görüşmelerde insan uzmanlığı.
Omnichannel müşteri deneyimi
Ses, mesajlaşma ve dijital kanallar arasında bağlamı koruyan iş akışları.
CRM ve kurumsal sistem entegrasyonu
Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow ve Zendesk gibi sistemlerle entegrasyon ekosistemi.
İş akışı otomasyonu
Çağrı sırasında doğrulama, doğru birime yönlendirme, arka ofis işlemi başlatma ve takip adımları.
Ürün ve Hizmet Paketleri
| Paket | Kapsam | Lisans metriği |
|---|---|---|
| Essentials Voice | Sesli iletişim | Named veya Concurrent Agent |
| Essentials Digital | E-posta, mesajlaşma, web sohbeti gibi dijital kanallar | Named veya Concurrent Agent |
| Advanced | Ses ve dijital iletişim bir arada | Named veya Concurrent Agent |
| Ultra | Omnichannel, bulut orkestrasyon, self-servis ve Verint WEM yetenekleri | Named veya Concurrent Agent |
| Voice Orchestration | Yerinde kurulu çağrı merkezi için bulut tabanlı orkestrasyon ve self-servis | Paket tanımında sabit metrik |
| Infinity Hybrid | Mevcut Avaya Aura ve Call Center Elite altyapısına Infinity yetenekleri ekleme | Concurrent Agent |
Named Agent: Hizmet kullanım yetkisi belirli bir kullanıcıya tahsis edilir. Concurrent Agent: Lisanslama eşzamanlı kullanım üzerinden yapılır. Bu paketler geleneksel Aura/Call Center Elite lisanslarıyla birebir aynı değildir; kapsam ve kullanım koşulları Avaya hizmet tanımına göre ayrıca değerlendirilmelidir.
Platform Bileşenleri
- Agent Desktop ve temsilci deneyimi: Temsilci ve yönetici arayüzleri, etkileşim yürütme ve temsilci desteği.
- Workflow ve orkestrasyon: İş akışı tasarımı, sistemler arası süreç koordinasyonu ve otomasyon adımları.
- Yapay zekâ ve bağlamsal veri: AI modelleri, kurumsal veriler ve MCP destekli bağlantılar.
- Analytics ve raporlama: Etkileşim analizi ve operasyonel görünürlük.
- CRM, API ve kurumsal entegrasyonlar: Veri alışverişi, ekran entegrasyonu ve API tabanlı süreç bağlantıları.
Teknik ve Mimari Özellikler
| Dağıtım modeli | Bulut, hibrit ve yerinde kurulum seçenekleri |
|---|---|
| Yapay zekâ | Birden fazla AI modeliyle çalışma (OpenAI, Google Gemini, Anthropic Claude vb.) |
| Entegrasyon | API, MCP ve kurumsal sistem bağlantıları |
| İş akışları | Görsel araçlarla düşük kodlu/kodsuz süreç geliştirme |
| Güvenlik ve yönetim | Rol tabanlı erişim, denetim kayıtları, veri yönetimi kontrolleri |
| Mevcut altyapı | Mevcut Avaya yatırımlarını aşamalı modernize etme |
| CRM ekosistemi | Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk |
Tablo üreticinin platform düzeyindeki açıklamalarını özetler; her özellik her kurulumda standart değildir.
Klasik Çağrı Merkezi ile Avaya Infinity Farkı
| Klasik çağrı merkezi | Avaya Infinity yaklaşımı |
|---|---|
| Çağrı kuyruğu ve ACD yönetimi | Çağrı ve iş süreçlerinin birlikte koordinasyonu |
| IVR ile menü tabanlı yönlendirme | Müşteri bağlamına dayalı AI ve iş akışları |
| Temsilci ekranında CRM bilgileri | Veriler ve sistemler arasında kapsamlı bağlam paylaşımı |
| Görüşme sonrası manuel işlemler | Görüşme sırasında işlem başlatma ve otomasyon |
| Geçmiş raporlarla değerlendirme | Gerçek zamanlı içgörü ve AI performans değerlendirmesi |
Sahadan Sonuçlar
Büyük bir kamu hizmeti sağlayıcısında Avaya Infinity ile:
- Otomasyon/self-servis tamamlama oranı %25'ten %70'e çıktı
- Canlı temsilci gerektiren etkileşimlerde yaklaşık %70 azalma sağlandı
- İlk otomasyon senaryosuyla verimlilik 3 kat arttı
Teknoloji İş Ortakları Ekosistemi
Avaya Innovation Hub, laboratuvar doğrulamasından geçmiş iş ortağı entegrasyonlarını sunar: Cresta (gerçek zamanlı AI koçluğu ve konuşma zekâsı), PolyAI (doğal sesli self-servis), Journey.ai (güvenli ödeme ve düzenlemeye tabi iş akışları), ElevenLabs (üretken AI ses sentezi) ve Cisne (insan ve AI temsilci iş gücü orkestrasyonu). Kurumsal tarafta Microsoft (Azure AI, Dynamics 365, Teams), Google (Cloud ve CCAI), Salesforce ve Verint entegrasyonları; veri yönetişiminde Databricks iş birliği bulunur. Avaya, MCP standartlarını yöneten Linux Foundation projesi Agentic AI Foundation (AAIF) üyesidir.
Örnek Senaryolar
- Güvenli ödemeli sesli self-servis: PolyAI + Journey.ai + Avaya Infinity
- CRM bağlamıyla temsilci desteği: Cresta + Microsoft + Avaya Infinity
- Yönetişim kontrollü yapay zekâ: Databricks + açık ekosistem + Avaya Infinity
Mevcut Avaya Aura ve Call Center Elite Yatırımınızı Koruyun
Avaya Infinity, mevcut Avaya Aura ve Call Center Elite altyapısını bir anda değiştirmeyi zorunlu kılmaz; yeni yetenekler aşamalı eklenir. Hedefler: mevcut yatırımlardan daha fazla yararlanmak, modernizasyonu bütçe ve önceliklere göre aşamalandırmak, AI destekli hizmeti mevcut operasyonla bütünleştirmek ve geçiş risklerini yönetmek. Uygun geçiş mimarisi; mevcut sürüm, lisans, entegrasyon ve dağıtım modeline göre belirlenir.
ARTPRO Teknoloji ile Avaya Infinity
ARTPRO Teknoloji; mevcut Aura ve Call Center Elite altyapınızın değerlendirilmesi, lisans ve kapasite gereksinimlerinin belirlenmesi, CRM entegrasyonlarının planlanması ve aşamalı modernizasyon yol haritasının oluşturulmasında danışmanlık verir. Teknik değerlendirme için teklif formu üzerinden bize ulaşın.
Bu ürün için teklif isteyin
Teknik döküman, kullanım kılavuzu veya katalog talebiniz için WhatsApp üzerinden bize ulaşabilirsiniz.
