Tegsoft IVR Sistemi – Akıllı Sesli Yanıt ve Çağrı Yönlendirme

Tegsoft IVR Sistemi – Müşteri İletişiminde Akıllı ve Esnek Çağrı Yönetimi

Tegsoft IVR (Interactive Voice Response), arayanların telefon tuşlarıyla (DTMF) veya ses tanıma özellikleriyle otomatik menüler üzerinden işlem yapmasını sağlayan sesli yanıt sistemidir. Gelen ve giden çağrı süreçlerinde kullanılan Tegsoft IVR, müşteri taleplerini doğru departmana, kuyruğa veya temsilciye yönlendirir. Otomatik bilgilendirme ve self-servis seçenekleri sayesinde rutin işlemler temsilci müdahalesi olmadan tamamlanır.

Tegsoft IVR altyapısı; basit karşılama menülerinden gelişmiş senaryolara, dinamik sesli mesajlardan web servisleri ve veritabanıyla çalışan uygulamalara kadar farklı yapılandırma seçenekleri sunar. Tegsoft çağrı merkezi ve Tegsoft IP PBX altyapısıyla birlikte çalışır.

Tegsoft IVR Türleri

Tegsoft, farklı operasyonel ihtiyaçlara yönelik beş IVR türü sunar:

1. Basic IVR – Temel Sesli Yanıt Sistemi

Arayanların sesli menüdeki seçenekleri telefon tuşlarıyla seçerek çağrılarını yönlendirmesini sağlar.

• DTMF tuşlamalarına göre çağrı yönlendirme
• Gelen ve giden çağrı senaryolarında kullanım
• Mesai saatlerine ve çağrının geldiği kuyruğa göre özelleştirme
• Kuyruk, dahili numara ve diğer tanımlı hedeflere yönlendirme
• Yanlış tuşlama ve zaman aşımı durumlarının yönetimi
• Karşılama, bekleme ve yönlendirme anonsları

2. Complex IVR – Gelişmiş Sesli Yanıt Sistemi

Birden fazla anonsun belirlenen sırayla oynatılmasını ve dinamik mesajlar oluşturulmasını sağlar.

• Birden fazla anonsu sıralı oynatma
• Müşteri adı gibi kişiselleştirilmiş bilgileri sesli iletme
• TTS (Text-to-Speech) ile metinleri sese dönüştürme
• Tarih, sayı, telefon numarası ve para tutarlarını seslendirme
• DTMF girişlerine göre dinamik anons oluşturma
• Zaman koşullarına göre farklı mesajlar oynatma

3. Functional IVR – Fonksiyonel IVR

Çağrı akışında belirli işlemleri gerçekleştirmek ve koşulları değerlendirmek için kullanılır. Basic ve Complex IVR'dan farklı olarak menü yönlendirmesi yerine görev ve karşılaştırma odaklıdır; yapılandırılması temel düzeyde programlama bilgisi gerektirebilir.

• HTTP ve REST API üzerinden veri alma
• Gelen verileri belirlenen koşullara göre karşılaştırma
• Çağrı değişkenlerini oluşturma, güncelleme ve silme
• CTI değişkenlerini temsilci ekranına aktarma
• Ses kaydını başlatma ve durdurma
• SIP Header ekleme ve kaldırma
• Çağrıyı farklı hedeflere yönlendirme
• E-posta gönderme ve alarm tetikleme

4. JSON IVR – JSON Tabanlı IVR

Çağrı akışlarının ve işlem kurallarının JSON formatında tanımlanmasını sağlar. Harici servislerden gelen veriler değerlendirilerek çağrının sonraki adımı belirlenir. Üç temel bölümden oluşur:

• Request: Harici servise gönderilecek HTTP isteği (GET/POST metodu, URL, başlıklar ve istek gövdesi).
• Actions: Servisten dönen yanıta göre yapılacak işlemler; koşula bağlı değişken oluşturma ve güncelleme.
• NextOptions: Kullanıcı girişleri ve sistem yanıtlarına göre çağrının bir sonraki adımı.

Böylece müşteri bilgisi, hesap durumu veya sipariş verisi gibi harici sistemlerden alınan bilgilere göre farklı çağrı senaryoları kurulabilir.

5. Application IVR – Uygulama Tabanlı IVR

Standart IVR fonksiyonlarının yeterli olmadığı özel iş akışları için kullanılır. Web servislerinin çağrılması, müşteri veritabanından bilgi alınması ve kart, abone veya kimlik numarası girişlerinin kontrolü gibi işlemler özel uygulamalarla yapılır. Uygulama, Tegsoft'ta System Management › Custom Application › Manage Custom Applications alanından yüklenir. Bu IVR türünün geliştirilmesi programlama bilgisi gerektirir; ARTPRO Teknoloji ve Tegsoft yazılım ekibi bu konuda destek verir.

IVR Yönetimi ve Yapılandırma

Tegsoft IVR tanımları, sistemin Management bölümündeki IVR menüsünden yönetilir.

Anons Dosyalarının Yönetimi

• Yeni anons dosyası yükleme, mevcut anonsları indirme ve dinleme
• Kullanılmayan anonsları silme
• Excel üzerinden toplu anons aktarımı
• Desteklenen format: 8 kHz, 16-bit PCM, mono WAV

Ortak IVR Ayarları

DTMF ve Çağrı Yönlendirme

Arayanın tuşlamasına göre çağrının hangi hedefe aktarılacağı belirlenir. Örnek menü: 1 Satış, 2 Teknik Destek, 3 Muhasebe, 0 Operatör. Her tuşlama için ayrı hedef tanımlanabilir.

Zaman Aşımı ve Hatalı Tuşlama Yönetimi

IVR Designer – Görsel Çağrı Akışı

Tegsoft IVR Designer, seçilen IVR adımından başlayarak sonraki adımları ve aralarındaki ilişkileri görsel olarak gösterir; çağrı akışının izlenmesini ve senaryonun anlaşılmasını kolaylaştırır.

Entegrasyon ve Veri Yönetimi

Functional IVR ve JSON IVR üzerinden HTTP/REST servisleri çağrılabilir; dönen veriler koşullara göre değerlendirilip çağrı akışında kullanılabilir. Önceki DTMF girişleri ve sistem değişkenleri sonraki adımlarda kullanılabilir, gerekli bilgiler CTI değişkenleriyle temsilci ekranına aktarılabilir. Ayrıntılar için Tegsoft CTI Entegrasyonu ve Tegsoft Entegrasyon Çözümleri sayfalarına göz atabilirsiniz. Yapay zekâ destekli sesli karşılama için Teggy Voicebot da IVR ile birlikte kullanılabilir.

Kullanım Alanları

ARTPRO Teknoloji ile Tegsoft IVR Çözümleri

ARTPRO Teknoloji, Tegsoft Contact Center altyapısının kurumunuzun müşteri iletişim süreçlerine uygun şekilde yapılandırılmasına yönelik çözümler sunar. Farklı IVR türleri kullanılarak karşılama menüleri, çağrı yönlendirme akışları, otomatik bilgilendirme ve harici sistem entegrasyonları tasarlanır. Kurumsal çağrı merkeziniz için daha esnek ve yönetilebilir sesli yanıt senaryoları kurmak üzere teklif formunu doldurabilirsiniz.