Tegsoft CTI Entegrasyonu – Screen Pop-up ve CRM Ekranları
Çağrı ve bilgisayar sistemleri arasında akıllı entegrasyon
- Gelen çağrıda otomatik müşteri ekranı (CTI Pop-up)
- Internal, External ve Both çalışma modları
- Login, Call ve After-Call URL tanımları
- 20+ çağrı ve webchat parametresi
Tegsoft CTI Entegrasyonu – Çağrı ve Bilgisayar Sistemleri Arasında Akıllı Entegrasyon
Tegsoft CTI (Computer Telephony Integration), telefon sistemleri ile bilgisayar uygulamalarının birlikte çalışmasını sağlar; çağrı merkezi operasyonlarında müşteri bilgilerini ve çağrı verilerini temsilci ekranına taşır. Bir müşteri aradığında veya temsilci dış arama başlattığında ilgili bilgilerin ekranda otomatik açılmasına CTI Pop-up (Screen Pop) denir.
Bu yapı sayesinde temsilciler çağrı sırasında müşteri bilgisine anında ulaşır; CRM, müşteri yönetimi ve diğer kurumsal uygulamalarda işlemlerini aynı ekrandan sürdürür.
CTI Pop-up Çalışma Modları
Tegsoft CTI, temsilci ekranında görüntülenecek içeriği üç farklı modda yapılandırır:
| 1. Internal (Dahili) | Temsilci ekranında yalnızca Tegsoft CRM görüntülenir. Müşteri bilgilerinin Tegsoft CRM üzerinden takip edildiği senaryolar için uygundur. |
|---|---|
| 2. External (Harici) | Yalnızca tanımlanan harici Pop-up URL adresleri açılır. Kurumun mevcut CRM'i veya farklı iş uygulamaları temsilci ekranına entegre edilir. |
| 3. Both (Her İkisi) | Tegsoft CRM ve harici Pop-up URL ekranları birlikte, iki ayrı bölümde görüntülenir; temsilci tüm uygulamaları aynı çalışma alanında kullanır. |
Harici Pop-up ekranları; müşteri notları, temsilciye yönelik işlem yönergeleri, çağrı senaryoları ve ek CRM uygulamaları gibi içerikleri göstermek için kullanılabilir.
CTI Pop-up Parametreleri
CTI davranışı, Contact Center Management › Parameters bölümündeki üç temel parametreyle yönetilir:
| cc_popup.close | Çağrı bitince CTI ekranının kapanıp kapanmayacağını belirler. Varsayılan true ile ekran kapanır; false ile bir sonraki çağrıya kadar açık kalır. |
|---|---|
| cc_popup.dialoutpopup | Temsilci dış arama başlattığında Pop-up davranışını belirler. Varsayılan true ile numara CTI ekranında gösterilir; false ile bu işlem için aksiyon oluşturulmaz. |
| cc_popup.mode | Temsilci ekranında hangi içeriğin görüneceğini belirler: Internal, External veya Both. |
Harici CRM ve Uygulama Ekranlarının Entegrasyonu
Pop-up URL tanımları Call Center Management › Integration Parameters uygulamasından yapılır. Sistemde birden fazla Pop-up ekranı tanımlanabilir; hangi ekranı hangi temsilcinin kullanacağı Contact Center Management › Agent Management üzerinden yetkilendirilir. Böylece kurumlar mevcut CRM ve iş uygulamalarını temsilci ekranına bağlayarak sistemler arası geçiş ihtiyacını azaltır.
| Login URL | Temsilci sisteme giriş yaptığında açılan adres. Temsilcinin kullanıcı kodu ve kimlik bilgileri gibi parametreler ilgili uygulamaya aktarılabilir. |
|---|---|
| Call URL | Temsilciye çağrı geldiğinde açılan ekran. Kullanıcı kodu, arayan numara ve kuyruk bilgisi gibi parametreler harici uygulamaya iletilir.http://www.mycrm.com/process.asp?screen=popup&user={USERCODE}&phone={PHONE} |
| After-Call URL | Çağrı bittikten sonra açılacak adres; temsilci ve oturum parametreleri bu ekrana aktarılabilir.http://www.mycrm.com/process.asp?screen=disconnect&user={USERCODE} |
CTI Çağrı Parametreleri
Tegsoft, Pop-up URL üzerinden çağrı ve temsilci bilgilerini aşağıdaki parametrelerle harici uygulamalara aktarır:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| {agentUID} / {UID} | Sisteme giriş yapan temsilcinin benzersiz kimliği |
| {USERCODE} | Temsilcinin kullanıcı kodu |
| {CONTTYPE} | İletişim türü: VOICE, EMAIL, CHAT, CAMP vb. |
| {PHONE} | Arayan kişinin telefon numarası |
| {SKILL} / {SKILLNAME} | Skill veya kuyruk bilgisi ve adı |
| {TODAY} | Saat bilgisi olmadan tarih |
| {DATE} / {NOW} | GG/AA/YYYY SS:DD formatında tarih ve saat |
| {NOWms} | EPOCH formatında milisaniye cinsinden zaman damgası |
| {UNIQUEID} / {CALLID} | Çağrının benzersiz numarası |
| {CALLDATE} | Çağrının başladığı tarih ve saat |
| {ANSWERED_AT} / {ENDED_AT} | Çağrının cevaplandığı ve sona erdiği zaman |
| {DID} / {DST} | Aranan telefon numarası |
| {LASTDATA} | Çağrı sonlanma nedeni |
| {DIALSTATUS} | Çağrı sonucu: BUSY, NO ANSWER, ANSWER, CANCEL |
| {RINGTIME} / {CALLDURATION} | Zil süresi ve çağrı süresi (saniye) |
| {LOGINADDRESS} | Oturum açmış kullanıcının IP adresi |
| {CHANNELSTATE} | Mevcut kanal durumu |
| {FILELINK} | Çağrı kayıt dosyasının bağlantısı |
Müşteri kartındaki {FIRSTNAME}, {LASTNAME} ve {PHONE7} gibi alanlar da çağrı ekranında gösterilebilir; temsilci müşteri bilgisine manuel arama yapmadan ulaşır. IVR sürecinde arayanın girdiği menü seçimi, hesap veya müşteri numarası gibi bilgiler de temsilci ekranına Pop-up olarak aktarılabilir.
Webchat Entegrasyon Parametreleri
CTI Pop-up yapısı yalnızca sesli çağrılarla sınırlı değildir; Tegsoft Web Chat oturumlarının bilgileri de harici uygulamalara aktarılabilir. Sesli çağrıdaki temel parametrelere ek olarak şu alanlar kullanılır:
| {CLID} | Webchat çağrısının benzersiz telefon numarası alanı |
|---|---|
| {CONTID} | İletişim kaydına verilen benzersiz numara |
| {TRUNKID} / {ROUTEID} | Trunk tanımlayıcısı ve trunk yönlendirme detayı |
| {ENGINETYPE} | Webchat entegrasyon türü |
| {DIRECTION} | Çağrı yönü bilgisi |
Tegsoft CTI Entegrasyonunun Avantajları
- Otomatik müşteri bilgisi: Gelen çağrıda müşteri bilgileri temsilci ekranında açılır.
- CRM entegrasyonu: Kurumun mevcut CRM'i Pop-up URL ile temsilci ekranına bağlanır.
- Çağrı bazlı veri aktarımı: Arayan numara, temsilci, kuyruk ve çağrı durumu harici uygulamalara iletilir.
- Çağrı sonrası işlem: Çağrı bitince tanımlı After-Call ekranı açılır.
- Webchat entegrasyonu: Webchat oturum bilgileri harici uygulamalarda görüntülenir.
- Yetkilendirme: Pop-up ekranları temsilci bazında sınırlandırılır.
- Esnek ekran yönetimi: Internal, External ve Both modlarıyla farklı çalışma senaryoları.
Salesforce kullanıcıları için hazır entegrasyon: Tegsoft Salesforce Entegrasyonu. CRM ekranına gömülü telefon bileşeni için: Tegsoft Widget. Tüm entegrasyon yöntemleri: Tegsoft Entegrasyon Çözümleri.
ARTPRO Teknoloji ile Tegsoft CTI Entegrasyonu
ARTPRO Teknoloji, kurumların çağrı merkezi altyapılarını mevcut CRM, ERP ve diğer kurumsal uygulamalarıyla bütünleştirmesi için entegrasyon desteği sunar. Temsilci ekranları, çağrı akışları ve müşteri verileri operasyonel ihtiyaçlarınıza göre yapılandırılır. Mevcut sistemlerinizi Tegsoft ile entegre etmek için teklif formunu doldurabilirsiniz.
Bu ürün için teklif isteyin
Teknik döküman, kullanım kılavuzu veya katalog talebiniz için WhatsApp üzerinden bize ulaşabilirsiniz.
