Dijital Mixoloji – Dönüşüm …

Kuşkusuz aşırı kullanılmış bir moda sözcük olan Digital Transformation, özellikle iletişim merkezindeki müşteri deneyimini modernize etmek için birçok işletme için akılda tutuluyor. Geçmişte, bir çağrı merkezine yapılan çağrıların çoğunluğu işlemseldi. Parola sıfırlama, hesap bakiyesini kontrol etme veya ödeme yapmak için görevler, rekabet etmek için yardım gerektiriyor. Çağrı merkezi altyapısı, doğası kısa olan çok sayıda çağrıya hizmet vermek üzere tasarlanmıştır. Performansı değerlendirmek için kullanılan metrikler, çağrıların ne kadar hızlı yanıtlandığına, aracıların çağrıları ne kadar hızlı bitirdiğine ve aracı başına yapılan toplam çağrı sayısına odaklandı.

Çağrı merkezi trafiğini azaltmak için self servis araçlara yatırım yapmak yeni bir trend değil. İlk nesil Dijital Dönüşüm, müşterilere hesap bakiyelerini anlatabilecek, şifrelerini sıfırlayarak veya ödemeleri kabul edebilecek Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemlerinin uygulanmasını içeriyordu. Günümüzün birbirine bağlı ve gittikçe daha mobil hale gelen dünyasına yönelirsek, birçok işletme Dijital Dönüşümü bu self servis araçlarını modernize etmek olarak görür. Şifrenizi sıfırlamanız gerekiyor mu? Bir web sitesini ziyaret edin, bazı güvenlik sorularını yanıtlayın ve yeni bir şifre seçin. Hesap bakiyenizi mi merak ediyorsunuz? Bir mobil uygulama açın ve tam orada. Ödemeler artık SMS ile rahatlıkla işlenebilir.

Sadece self servis “bandın dışında” dijital kanallara taşınmak, iletişim merkezine yapılan çağrıları ortadan kaldırmanın sırrı mı yoksa başka bir deyişle ses daha az önem kazanıyor mu?

Cevap kocaman bir hayır. Dijital Dönüşüm stratejisi self servis araçların modernizasyonuna odaklanabilirken, ses aslında önem kazanmaktadır. Tüketiciler artık basit, işlemsel istekleri kendi başlarına hallediyorlar, ancak durumlar karmaşıklaştığında iletişim merkezine çağrı yapılması gerekiyor. Bu, şirketlerin ilk dijital dönüşüm girişimlerinin % 80’inden fazlasının başarısız olmasının ana nedenlerinden biri, müşterilerin yolculuğunun bir parçası olarak sesi hesaba katmadı.

Sesi yok saymak çağrı merkezinin ne kadar kırıldığını büyütür. Müşteri yolculuğu, ücretsiz bir numarayı arayarak ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi olarak da bilinen Sefalet Çukuru ile hızla karşılaşarak başlar. Arayanlar sıfır tuşuna basamaz, “Operatör”, “Resepsiyonist” veya “Beam Me Up Scotty” ya da “Ne sihirli kelime beni buradan çıkarırsa” diye bağırmaz. IVR, tüketiciye asistan değil, antagonist oldu. Tüketiciler Sefalet Çukurundan kaçtıktan sonra, yolculuklarına hiç bitmeyen bir kuyrukta başlarlar. Çağrılarının ne kadar önemli olduğunu tekrar tekrar duyduktan sonra “önemli” kelimesini anlamalarını sorgulamaya başlarlar. Sıradaki yolculuk, çağrı onlara yardımcı olabilecek rehberle bağlantılı olduğunda merhametle sona erer,

Bu sorunu çözmek için işletmeler her zamankinden daha akıllı, daha duyarlı ve daha güvenli hale gelmelidir. Bu, Dijital Zeka stratejilerine Yapay Zeka, Nesnelerin İnterneti, Blockchain ve analitik eklemek anlamına geliyor ve bu da başka bir zorluğa yol açıyor.

Dünün şirket içi telefon sistemleri, bir kadeh şarap gibidir, diğer bileşenler eklenmeden büyük ölçüde tüketilmesi gereken bir çözümdür. Tıpkı bir kadeh şarapla başlayan bir mojito yapamadığınız gibi, müşterinizin yolculuğunu Dijital Dönüşüm stratejinizin merkezi olan şirket içi PBX’inizle tam olarak dönüştüremezsiniz.

Nasıl iyi bir mixoloji kursu öğrenciye malzemeler, birbirlerine nasıl iltifat ve kokteyl montaj tarifi öğretir gibi, ben bir dizi blog yayınları paylaşmaya devam edecek dijital mixoloji kursu olacak. Daha akıllı, daha duyarlı ve daha güvenli çözümler oluşturmak için Avaya’nın Yapay Zeka , Nesnelerin İnterneti ve Blockchain alanlarında en iyi ve en parlak ile nasıl çalıştığını öğreneceksiniz  . Bu çözümlerin müşteri yolculuğunuzu dönüştürmede birbirlerini nasıl tamamladığını anlayacaksınız ve sonra inanılmaz müşteri deneyimleri yaratan dikey özel tariflerimizden bazılarını paylaşacağım.

Yazar :

Steve Forcum

Avaya satış mühendisi Steve Forcum karmaşık teknolojiyi basit bir şekilde açıklayabilir. Forcum, New England ve ötesindeki en büyük işletmelerin çoğuna güvenilir bir danışmandır. Müşteriler, ortaklar ve diğer takipçilerle her türlü sosyal medyada etkileşimde bulunan bir etkileşim platformu geliştirdi.