ARTQM – Quality Management

Çağrı merkezleri temel performans göstergeleri (KPI), çağrı merkezlerinin temel iş hedeflerine ulaşmasında ne kadar etkin olduğunu gösteren ölçülebilir değerlerdir. Birçok farklı faktörün test edilmesi ile süreç ölçümlenebilir. Çalışanların tutumu, problem çözmenin etkinliği, müşteri memnuniyeti vb. Bu işlem, her müşteriye saygıyla davranılmasını ve olumlu, yetkin ve zamanında bir marka deneyimi sunmasını sağlar.

Çağrı Merkezi Kalite Yönetimi Neden Önemlidir?
Müşteri memnuniyetini artırır. Çağrı merkezi kalite yönetimi, müşteri deneyimini iyileştirme
umuduyla neyin işe yarayıp neyin yaramadığını analiz etmekle ilgilidir. Kalite yönetimini doğru
yaptığınızda, müşteri memnuniyeti ölçümlerinizin geliştiğini göreceksiniz.
• Temsilci kariyer gelişimine yardımcı olur
Kalite yöneticileri genellikle çağrı merkezi temsilcilerine koçluk yapmakla görevlendirilir. Bire bir
görüşmelerde temsilcinizle görüşmeleri gözden geçirebilir, güçlü yönlerini belirleyebilir ve zayıf
yönlerini iyileştirmek için bir plan oluşturabilirsiniz. Üstelik Kalite Yönetimi v, kimi yönetim
pozisyonlarına terfi ettireceğinize karar verirken kullanışlı olan yıldız temsilcilerinizi
belirlemenize yardımcı olur.
• Endüstri standartlarına ve yasalara uygunluğu sağlar
Kalite uzmanları, çağrı merkezinin sektörünüzün ve içinde bulunduğumuz ülkenin yasalarına
uygunluğunun sürdürülmesini sağlamaktan sorumludur. Her temsilci-müşteri etkileşiminde IYS
ve KVKK gibi kanunların dikkate alınması gerekebilir. İşte tam noktada uyumun sağlanmaması,
çağrı merkeziniz için yasal sonuçlar doğurabilir.
• Tutarlılığı garanti eder
Özellikle çağrı merkeziniz ölçeklenirken tutarlılığı korumak zor olacaktır. Kalite Yönetimi olarak
işiniz, ekibiniz ne kadar büyürse büyüsün, sürekli olarak iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için
bir dizi standart oluşturmaktan ve sürdürmekten sorumlu olduğunuz anlamına gelir.
• Üretkenliği artırır
Kalite Yönetimi çağrıları izleyerek verimsizlikleri de bulur ve bunların azaltılmasına yardımcı olur,
böylece temsilcileriniz iş akışlarını iyileştirebilir, Mola süreleri düzenlemeleri yapılarak verimsizlik
azaltabilir ve üretkenliği artırabilir.