Çağrı Merkezine bakışımız

Çağrı merkezleri; değişen müşteri beklentilerini anlamak ve karşılamak, müşteri sadakatini yaratmak, sürdürülebilir ve geliştirilebilir ürün/hizmetleri tasarlamak konularında, marka ve kurumların bulundukları sektörlerde rekabet edebilmeleri, karlılığı ve büyümeyi yönetebilmeleri açısından oldukça stratejik bir konumdadır.

Çağrı merkezleri insan, süreç, teknoloji ve stratejilerden oluşan bir bütündür. Bu temel bileşenlerin hepsi mükemmel “Müşteri Yolculuğunu Yaşatma” noktasında avantaj sağlamak adına eşit derecede öneme sahiptir.

Müşteri Yolculuğunun temelini oluşturan, marka ve kurumun müşteriye verdiği değerdir. Günümüz rekabet koşullarında başarılı olan ve bu başarılarını devam ettiren marka ve kurumlar incelendiği zaman, başarılı olmalarındaki temel faktörün müşteriye verdikleri değer olduğu net bir şekilde görülmektedir.

Marka ve kurumların vitrini ve müşteriye dokunan noktası olan çağrı merkezinin tüm bileşenlerinin – müşteri temsilcileri, yöneticiler, diğer birimler, bayi ve servis kanalları, tüm ara yüzler, teknik departmanlar, müşteri deneyimi ölçümleme araçları, yapay zekâ – hedefe giden yolda uyum içinde çalışıyor olması hem çalışanlar hem de müşteriler için oldukça önemlidir.

Çağrı merkezi dinamikleri içerisinde en önemli bileşen Müşteri Temsilcisidir. Müşteri Temsilcilerinin görevlerini yerine getirirken kullandıkları tüm sistem ve ürünlerin, kullanıcı dostu olması, bileşenlerin uyum içinde çalışması mükemmel müşteri yolculuğu sürecini destekler ve kolaylaştırır. Tüm bu uyumun bir orkestra şefi tarafından ahenkle yönetilmesi gerekir. Supervisor/Takım Lideri çağrı merkezi dinamikleri içerisindeki orkestra şefidir. Sistemin kurgulanmasından, yönetilmesinden ve geliştirilmesinden sorumludur.