Dijitalleşen çağda müşteri beklentileri nasıl değişti?

Bir şirketin gelirini artırmak için yapabileceği birçok yöntem vardır, ancak hiçbiri iyi bir müşteri deneyimi (veya kısaca CX) sağlamaktan daha önemli değildir. Aslında, alıcıların %86’sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır.

Ne tür bir şirket olursa olsun, başarısı veya başarısızlığı müşterileriyle nasıl ilgilendiğinden büyük ölçüde etkilenebilir. Bill Gosling Outsourcing makalesinde belirtildiği gibi, “Bazı insanlar, müşteri hizmetlerinin işletmelerin kendilerini gerçekten farklılaştırabilecekleri son sınır olduğunu söylediler“. Bu nedenle, her tür işletme, (a) bir müşteriyi markasına veya işine sadık kalmaya ikna etmek veya

(b) zaten sadık olan müşteriyi, bir müşteriyle karşılaşması durumunda yatıştırmak için farklı çok kanallı taktiklere yatırım yapar. Bir şirketin ürün veya hizmetiyle ilgili kötü deneyim. Bu taktikler-yaklaşımlar, aşağı yukarı aşağıdakileri içerebilir, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için AI’yı (Yapay Zeka) entegre etmek, bir web sitesini görmek için tüm ilgili bilgileri ve aklınıza gelebilecek diğer yöntemleri sağlamak. Ancak bunların hepsi iyi olsa da, şirketler sahip oldukları en önemli müşteri taşıyıcılarından birine, hatta en önemlilerinden birine de odaklanmalıdır:

iletişim merkezleri.

İletişim merkezleri iyi bir müşteri deneyimi sağlamada ne kadar hayatidir?

Cevap: çok

Şirketler, müşterinin yaşadığı bir sorunu çözmeye yardımcı olmak için başka yollar sağlayabilir, ancak çoğu zaman, bir şirketin hizmetine ihtiyaç duyduklarında telefonlarını almaya devam edeceklerdir. Çoğu işletme/şirket hala iletişim merkezlerini kullanıyor; ancak çağrı merkezleri olarak da adlandırılabilirler. Hala bir işletmeye/şirkete/markaya/firmaya veya buna ne diyorsanız ona ulaşmanın en iyi yoludur. Mesele şu ki, bir şirket hoş bir müşteri deneyimi sunmak ve sağlamak istediğinde, iletişim merkezleri en iyi çözümdür.

İletişim Merkezleri Neden Hala Önemli?

İşletmelerin “gelecek” olduğu ve organizasyon boyunca insan müdahalesi ile deneyimlenemeyecek operasyonel verimlilikler getirebileceği için yapay zekaya yatırım yapması gerektiğine dair süregelen bir fikir var. Ama müşterilerin gerçekten istediği bu mu? Durum böyle değil. Müşteriler genellikle “duyulmak” isterler. Bir makineye bağlanamazlar; insan doğası, onlarla bir tür duygusal düzeyde bağlantı kurabilen markadan başka bir insan tarafından duyulmalarını emreder. Calabrio, bir dizi müşteriyle görüştükleri “AI Vs The Human Touch: What Contact Centers Bilmek Gerekiyor” başlıklı bir çalışma bildirdi. Mülakatta, %50’si şirketler bir şikayeti dinlediğinde ve harekete geçtiğinde sadakatlerinin kazanıldığını söylerken, %48’i bir şirketi hızlı ve kolay bir şekilde ele geçirdiklerinde daha sadık olduklarını söyledi. Başka bir deyişle, çağrı merkezi sadece müşterileri dinlemekle kalmamalı, aynı zamanda teslim etmelidir; müşterinin problemini/sorunlarını verimlilikle ve her seferinde hazır olarak çözmelidirler.

Çağrı merkezi trendi hala her zamanki kadar güçlü ve gelişmeye devam ediyor; Önceki yıllara kıyasla, müşteri hizmetleri uzmanlarının %89’u, müşterilerin artık olumlu veya olumsuz deneyimleri paylaşma olasılığının daha yüksek olduğu konusunda hemfikir. Bu, şirketlerin mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için neleri yapmaya devam etmeleri veya iyileştirmeye çalışmaları gerektiğini belirlemeye yardımcı olabilir. Pek çok kişinin düşündüğünün aksine, çağrı merkezleri veya çağrı merkezleri, zevkinize ne olursa olsun geçmişte kaldı. Şirketler, kaliteli müşteri deneyimi sağlamak için artık iletişim merkezlerine her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyuyor.

Tegsoft: Şirketlerin Müşteri Deneyimlerini Geliştirmelerine Yardımcı Olmak

Yukarıda bahsettiğimiz gibi, iletişim merkezi hala gelişiyor. Çağrı merkezlerinin sadece ses hizmeti verdiği günler geride kaldı; şimdi ayrıca çağrı merkezleri de çok kanallı bir yaklaşım kullanarak müşterilerle iletişim kuruyor. Farklı kanallar e-posta, faks, SMS, web sohbeti ve her zaman popüler olan sosyal medyayı içerir. Artık çağrı merkezi olarak adlandırılmaması gerektiğini söylemek artık güvenli; şimdi uygun terim müşteri iletişim merkezi veya basitçe iletişim merkezidir.

Güçlü iletişim yazılımı sağlayabilen böyle bir şirket Tegsoft’tur. Şirket, Türk mühendisler tarafından geliştirilen web tabanlı bir uygulama olan Tegsoft Çağrı Merkezi Uygulamasını geliştirdi.

Firmaların Tegsoft Çağrı Merkezi Uygulamasını Kullandıklarında Elde Ettikleri Avantajlar

Tegsoft’un güçlü yazılımını kullanan bir şirketseniz, hatta sadece müşterileriyle ilişkilerini güçlendirmek isteyen ilgili bir markaysanız, iyi tasarlanmış iletişim platformunun sağladığı avantajları bilmek önemlidir. Avantajları aşağıdakileri içerir:

(a) Yukarıda belirtildiği gibi çok kanallı iletişim/iletişim sunma yeteneğine sahiptir;

(b) Ayrıca bilgi, şikayet, teknik destek, satış, yönetici ofisi/arka ofis, fırsat yönetimi gibi konuları tek merkezden kolayca tespit etme ve yönetme yeteneğine sahip;

(c) Yazılım, %100 web tabanlı entegre bir çağrı merkezi yazılım çözümüdür.

#cagrimerkezi #iletisimmerkezi #cagrimerkezinedir #ivr #cagrimerkeziraporlama

#artpro #sosylamedyaentegrasyonu

#yerlimilliçağrimerkezi