İletişim Merkezlerinin 2021’de Kullanması Gereken Teknolojiler

2020’de bir dizi yeni eğilim ortaya çıktı ve iletişim merkezleri, 2021’e kadar devam eden ve daha da ilerlemek isteyen sorunlara bilgi, rehberlik ve çözümlere ihtiyaç duyan çok sayıda arayanla bombardımana tutuldu.

Doğrusu, hepimiz zorluklardan payımıza düşeni aldık ve üstesinden gelmek için elimizden gelenin en iyisini yaptık. Teknolojinin gücü, iletişim merkezlerine gelişmek ve esas olarak COVID-19’un neden olduğu devam eden ve yaklaşan zorlukların üstesinden gelmek için mükemmel bir çözüm sağlamada hayati önem taşıyordu.

Tüm bunları söylerken, durumun ciddiyeti göz önüne alındığında, birçok çağrı merkezinin hem temsilcileri hem de yöneticileri yeterince incelikle uyum sağladı. Pandemi, farklı şirketleri hafif bir panikle de olsa ellerinden gelenin en iyisine yönlendirdi ve koronavirüsü aşmak için özel çözümler kullanıldı. Bu, elbette, uzaktan çalışmaya geçişi de içeriyordu – bu da müşteri deneyiminde ve hizmet tedarikinde gerekli değişikliklere ilişkin gerçekleri de beraberinde getirdi. Başka bir deyişle, müşteri memnuniyeti hala bir önceliktir ve bunu sağlamamak için geçerli hiçbir mazeret yoktur.

İletişim merkezleri bunu ancak herkesin ve her şeyin uyumlu olması, iyi yönetilmesi ve etrafındaki en iyi, etkili ve (makul olarak) en son teknolojiyi kullanması durumunda sağlayabilir. Çağrı merkezi teknolojisinin derinliklerine inmek artık sadece bir avantaj değil, aynı zamanda bir zorunluluktur. İletişim merkezlerinin 2021’de kullanması gereken en iyi teknolojiler nelerdir? Aşağıda, iletişim merkezlerinin en iyi müşteri hizmetini sağlamak için alması ve kullanması gereken teknolojileri listeliyoruz.

Bulut teknolojisi

Doğal olarak, COVID-19 salgınına yanıt olarak buluta güvenmek bir zorunluluktur. Şirketler, bulutun önemini anlıyor ve hayati bilgileri fiziksel konumlarla sınırlandırılmadan depolamak ve paylaşmak için sürekli olarak buluta güveniyor.

Layman’ın terimleriyle bulut, internette bulunan sanal bir depolama alanıdır. Orada, iletişim merkezleri yazılım uygulamaları, videolar, dosyalar ve daha fazlası gibi dosyalarını yerleştirebilir. Etkili bir bulut teknolojisine sahip olmak, özellikle pandemi hala devam ederken ve acenteler ve yöneticiler benzer şekilde uzaktan çalışırken çok önemlidir.

Ve gerekirse şirketler, ya yedekleme olarak ya da izlenmeden bırakılırsa sorunlara neden olabilecek her şeyi tek bir buluta koymaktan kaçınmanın bir yolu olarak çoklu bulut kullanabilir.

Yapay zeka

2021’de iletişim merkezlerinin kullanması gereken teknolojiler listesinde bir sonraki sırada Yapay Zeka (AI : artificial intelligence) yer alıyor.

Basitçe söylemek gerekirse, her çağrı merkezi sürecinde insan müdahalesinin gerekli olduğu günler geride kaldı. Yapay zeka kullanan birçok şirket, avantajlarından tam anlamıyla yararlandı ve rakiplerine karşı üstünlük sağladı. Ticari işlemlere yardımcı olabileceği veya çeşitli hizmetler sunabileceği için çok yönlüdür. Yapay zeka, belirli bir hedefe ulaşmak için gerekli eylemleri öğrenebilir ve simüle edebilir.

Ayrıca, Yapay zeka’nın güzelliği, birçok kişinin inandığı gibi çalışan insanları tehdit etmemesidir. Bunun yerine, insanların üzerinde çalıştıklarını mükemmelleştirir ve iletişim merkezinde tekrarlayan süreçler üzerinde çalışmaya devam eder. Bu, daha mutlu ve daha üretken bir müşteri temsilcisi ( agent ) ile sonuçlanır. Şirketlerin iletişim merkezleri, yapay zekanın gücünü kavradığından ve bunu kendi avantajları için kullandığından emin olmalıdır.

Sohbet robotları

Makine öğrenimi trendiyle devam eden iletişim merkezleri, sohbet robotlarını kullanmayı ve yeteneklerini en üst düzeye çıkarmayı hedeflemelidir. Bir araştırmaya göre müşterilerin/kullanıcıların %74’ü daha basit sorular için chatbot kullanmayı tercih ettiklerini belirtti.

Temel olarak, iletişim merkezleri bunları zaman alan projelere ve insan hatasına bir çözüm olarak tam olarak kullanabilir.

Chatbot’lar, SSS’lere anında yanıt verebilir ve talimatlarla mücadele eden müşterilere yardımcı olabilir ve süreçte acenteleri bilgilendirebilir ve müdahale etmelerini ve yaşanan sorunla ilgilenmelerini sağlayabilir. Yapay zeka gibi, Chatbot’lar da müşteri temsilcilerinin çalışmalarını tehdit etmek yerine tamamlar.

Çok kanallı teknoloji

Çağrı merkezleri uzun bir yol kat etti ve artık şirket merkezli değil, müşteri merkezli bir yaklaşımla gurur duyuyor. Aynı şekilde, müşteri deneyimini kişiselleştirmek, iletişim merkezleri arasında yalnızca avantaj sağlayacak bir şey değil, bir gerekliliktir. Bundan çok daha fazla.

Çok kanallı teknoloji, olağanüstü müşteri deneyiminin sağlanmasını sağlayabilir. Pandemi hala ortalıkta dolanırken, insanlar dışarıdan gelenler yerine dijital hizmeti tercih edecek. Aynı şekilde telefonla konuşmaktan çok daha fazla tercih edilmektedir. Ve bu hizmeti, gereksiz ifade tekrarı olmadan birden fazla mevcut kanaldan almak istiyorlar.

Sonuç olarak, birçok çağrı merkezi, müşterilere sorunsuz bir deneyim sağlamak ve sadakatlerini ve güvenlerini korurken yenilerini kazanmak için çok kanallı çözümlere yatırım yaptı.

Tegsoft: Sizi Mutlu Edecek İletişim Yazılımı

#tegsoft #artpro #cagrimerkezi #bulutcagrimerkezi #sanalcagrimerkezi #iletisimmerkezi

#tegsofthellohappy #ibmcloud #contactcenter #cloudcontactcenter #callcenter #chatbot #AI #customerservice #tegsoftartpro

Technologies that Contact Centers should Use in 2021

In 2020, a number of new trends arose and contact centers were bombarded with large volumes of callers that needed information, guidance and solutions to problems that continued well into 2021 and look to progress further.

Truthfully, we’ve all experienced our fair share of challenges and tried our best to overcome it. The power of technology was vital in providing contact centers the perfect solution to evolve and take on ongoing and upcoming challenges mainly caused by COVID-19.

Saying all this, both agents and managers of many contact centers adjusted gracefully enough — given the severity of the situation. The pandemic led different companies the best they can, albeit with a slight panic, and formulated solutions to pass around the coronavirus. This, of course, included the shift to remote working — which also poured in realizations on needed changes in customer experience and service provisions. In other words, customer satisfaction is still a priority and no valid excuses exist to not provide that.

Contact centers can only provide that if everyone and everything are in sync, well-managed and use the best, effective and (reasonably) latest technology around. Delving deeper into contact center technology, it is not just an advantage anymore — it is a necessity. What are the best technologies contact centers should use in 2021? Below, we list down technologies contact centers should get and use to provide the best customer service.

Cloud technology

Naturally, relying on cloud is a must in response to the COVID-19 outbreak. Companies realize the importance of cloud and steadily relied on it to store and share vital information without being restricted to physical locations.

Cloud, in layman’s terms, is a virtual storage found on the internet. There, contact centers can place their files such as software applications, videos, files and more. It is very much important to have an effective cloud technology nowadays, especially with the pandemic still going on and agents and managers alike working remotely. 

And, if needed, companies can also multicloud either as backup or a way to avoid putting everything in a single cloud which can cause issues if left unmonitored.

Artificial Intelligence

Next on the list of technologies that contact centers should use in 2021 is Artificial Intelligence (or simply AI).

Simply put, gone are the days wherein human intervention is needed in every contact center processes. Many companies that use AI have thoroughly enjoyed its benefits and got an edge against their competitors. It is very versatile as it can aid in business transactions or provide various services. AI can learn and simulate necessary actions to achieve a specific goal.

Furthermore, the beauty of AI is that it does not threaten human workers like many believe. Instead, it perfects what humans work on and continues to work on repetitive processes in the contact center. This results in a happier and more productive agent. Companies’ contact centers should make sure to grasp the power of AI and use it to their advantage.

Chatbots

Continuing with the trend of machine learning, contact centers should aim to use chatbots and maximize its capabilities. 74% of customers/users stated that they preferred using chatbots for simpler questions, according to a research.

Essentially, contact centers can fully utilize them as a solution to time-consuming projects and human error.

Chatbots can provide instant answers to FAQs and help with customers struggling with instructions and notify agents in the process and let them intervene and deal with problem experienced. Like AI, Chatbots complement agents instead of threatening their work.

Omnichannel technology

Contact centers have come a long way and now boast a customer-centric — not a company-centric — approach. In the same manner, personalizing customer experience is a requirement among contact centers and not just something to provide an edge. It is much more than that.

Omnichannel technology can ensure the provision of exceptional customer experience. With the pandemic still looming around, people would prefer digital service instead of walk-ins. Similarly, it is much preferred than talking over the phone. And, they want to get that service through multiple available channels without the unnecessary repetition of statements.

As a result, many contact centers have invested in omnichannel solutions to provide a seamless experience to customers and retain their loyalty and trust — all the while gaining new ones .